人工智能時代,一家券商的金融科技想象力
日期:2018-03-29    來源:    瀏覽次數:2267次

在組建長江證券互聯網金融團隊之前,2014年的李庚,正在孝感這座湖北省地級市擔任營業部總經理,當時的孝感只有兩家券商,一家是長江證券,一家是華泰證券,當時共有七家證券營業部。如果互聯網之風沒有吹及證券行業,如果沒有券商傭金戰中的競相降低傭金,也許如今的孝感市,依舊如初——僅有的兩家券商,維持著萬八和萬九間的傭金,波瀾不驚。

然而在2013-2014年,整個證券行業經歷著時代的變革。市場在變、監管在變、業務在變、客戶在變,證券這個行業每天都不一樣,唯一不變的或許只有改變。

正是在這樣的背景下,李庚又一次回到了長江證券總部,與經紀業務打了近十年年交道的他,第一次如此忐忑。

當整個行業都在對互聯網這件事迷茫的時候,當所有人都面對抉擇無所適從的時候,當一個從未出現過的部門一夜間被置于高處的時候,他該如何與長江證券互聯網金融團隊一起,來適應這場隨時都可能起變化的互聯網之戰?

 

夯基壘臺——線上開戶與業務線上化互通并行

置身當下,人們總是看不清方向。但多年之后,當我們回憶起那時的決定,慶幸自己曾經的堅守與果斷。

回過頭看長江證券發展互聯網金融時的最初戰略,李庚認為,當時的做法是正確的。2014年底到2016年中,是長江證券的互聯網金融為自己固本強基的階段。“我們深知自己在APP、網站、微信等線上工具的體驗上仍有很多不足,因此,我們從產品銷售線上化、產品服務線上化、業務辦理線上化三個方面入手,逐步彌補自己的不足。”

首先,長江證券實現產品銷售線上化,建立理財商城,為了更具差異化,除了簡單的遷移外,長江證券從那時起就建立了自己的互聯網金融工程團隊,專門從事金融產品研發,這在券商互金中是不多見的。“我們在那時就意識到,做互聯網金融,一方面要做線上化,另一方面要自己去生產產品。”李庚說。其次是實現服務線上化,將所有的服務需要遷移到線上,特別是投顧。最后是業務辦理線上化,通過互金、零售、IT等部門的配合,將服務在合規的前提下遷移到線上。2016年,長江證券完整實現了行情揭示、證券交易、金融產品、投顧服務、資訊服務、基礎服務等維度的業務線上化。

在業務線上化的同時,此階段長江證券互金的另一項重要工作是線上開戶,通過圍繞自有平臺、互聯網平臺、各大手機應用商店、搜索引擎等渠道進行線上開戶,在2017年,長江證券的開戶數量居行業前列。

線上化平臺為開戶客戶提供了運營的載體,線上開戶為業務平臺提供了持續不斷的客源,肌體建構后更須注入靈魂與精髓,從更高的視域來整合謀劃,才能使互聯網金融業務與客戶服務水平再上新的臺階。

此時李庚對于互聯網金融也有了新的思考:“互聯網金融是一個業務,有的互聯網金融部門變成了技術部門,有的變成業務服務部門。在我看來,互聯網金融是通過線上化的工具、平臺、產品,為客戶提供更多標準化、智能化、集約式的服務,實現產品內容的生產、分發、觸達、數據返回的完整閉環。”李庚說道。

 

守正出奇——一個叫iVatarGo的嘗試

如果說2016年的長江證券互聯網金融可以用“夯基壘臺”來概括的話,在那之后的它,進入了快速突破階段。

當問及這兩個階段的挑戰有何差別時,李庚說:“在構筑基礎的階段,挑戰主要來自于內部力量的整合,如何協調高效、快速優化系統、平臺。對傳統架構有許多挑戰,那時候的關鍵是如何解決效率問題。第二階段的關鍵詞是突破,挑戰在于如何全面地進行業務融合和布局。”

在首席金融科技官韋洪波的帶領下,2017年的長江證券邁進金融科技新的紀元,將公司智能財富管理服務水平提升到了新的高度。20174月,長江證券iVatarGo智能服務系統一期的上線,引領了行業千人千面的風潮,這是行業在金融科技領域的一次巨大嘗試。

iVatarGo誕生之前,長江證券選擇了上海的一家營業部作為試點:以這家營業部9000名客戶為基礎,研究其背后的數據,發現一些很值得深入探討的現象。

在這9000名用戶中,有的客戶特別熱衷于買一只股票,而操作又極為頻繁,基本都是虧損的狀態。這一定程度上可以認為擇時能力以及對技術面的分析存在問題,需要一些基礎的投教訓練,特別是在如何看懂大盤走勢方面。

還有些客戶資金量不大,但過往的選股操作都非常棒,止損能力很強也很強,他們需要更好的快速交易工具和資訊,幫助其更好的發揮優勢。

對這家營業部9000多名用戶進行分析之后,長江證券迅速建立起了開發iVatarGo的信心,通過互聯網金融總部、信息技術總部等多部門的協同合作,長江證券僅用三個月的時間便iVatarGo智能服務系統一期的開發上線,長江證券對已有客戶進行了標簽化的梳理,用231個標簽去定義用戶。“我們的客戶他可能在長江證券炒了很多年的股,但是他對自己的手法、習慣都不清楚,如今,在我們的標簽下,他可以看的很清楚。每一個標簽都經過多次打磨,將專業數據經過通俗化的展現,這是iVatarGo的左端大腦——清洗客戶數據。”

iVatarGo一期的研發有一個很重要的市場背景。201612月,證監會發布了《證券期貨投資者適當性管理辦法》,證券市場迎來統一的投資者適當性管理制度。長江證券iVatarGo的用戶標簽化梳理,把適當性從面子做到了里子,在遵守合規底線的同時,先全面深入了解客戶,將來給產品服務貼標簽,實現與投資者風險偏好和承受能力相匹配的服務。

在完成iVatarGo“左端”建設之后,長江證券在iVatarGo二期建設中,著重“右側”產品的豐富,“我們通過目標理財、條件選股、策略組合等形式,對iVatarGo產品線進行豐富,不僅產品,我們還在資訊以及人的層面上進行了新一輪的梳理。”李庚說。

在資訊上,長江證券成立一支由互聯網團隊組建的專業的資訊團隊,通過資訊自寫與外購的方式,7*24小時全天候提供資訊服務,并且這些資訊服務都是經過深加工,與用戶的標簽和自選股等相匹配的。

同時,長江證券還通過模擬炒股大賽等形式,對長江證券800多位投顧人員進行標簽分類,與客戶標簽相匹配,讓用戶擁有“最合適的投顧”。

iVatarGo二期中最被值得稱道的,是長江證券與恒生聯合開發目標理財功能,這是長江證券在財富管理業務上的全新嘗試。提醒客戶調整資產配置比例,做到動態平衡。“財富管理最基礎的還是資產配置,分支機構、營銷人員,客戶買產品有很多痛點,以往行業中營銷人員進行產品銷售主要以運動式的單產品銷售為主,產品銷售規模較難做大;另外對于客戶缺少售后服務與持續維護,較難根據市場變化做出適應性的調整。出現這樣的問題,核心就是在配置上出了問題,賬戶功能能不能支持這些配置是核心。我認為長江和恒生在這件事上作了非常有意義的嘗試,821號上線到現在,目標理財已經有四款基金組合服務,分別是愛寶貝、樂養老、趣旅行、攢首付,客戶認可度非常高,他們認為改變了銷售模式,不僅僅是解決了賣的問題,還解決了后面的管理,比如回顧調整和動態平衡。”李庚說。

 

融貫通徹——人機結合進入數字化時代

2018年,長江證券將布局iVatarGo 3.0,在這個階段,它強調的是“人機結合”。“我們并不是要用互聯網金融去消滅網點、消滅營銷人員,而是去助力經紀業務,為線上線下賦能,做到線上線下的人機結合。”李庚說。目前,長江證券已經完成試點工作,他們通過6個區域的試點,用iVatarGo的標簽體系和方法論建立一個iVatarGo智能營銷引擎,來分析長江證券的員工。

就長江證券而言,擁有300多家營業部,幾千個經紀業務員工,幾百萬客戶,長江證券將互聯網金融作為一個一級部門去承擔一塊業務,不斷研究未來線上發展趨勢,引領改變,成為一個線上樞紐部門,與線下業務進行不斷地融合,助力經紀業務,使得整個經紀業務形成規模化的快速增長。

2007年牛市后,券商進入跑馬圈地的黃金十年,營銷隊伍、營業網點和客戶規模快速增長,在規模急劇擴張之后,當下需要思考的是,如何更加細致地開發每個客戶賬戶的價值,如何更加精準地進行客戶營銷與運營,如何提升客戶服務的專業化能力。“以往在每個員工的CRM體系中,考核的關鍵指標是完成的開戶量、理財產品的銷售、資產利潤等,但是我們更加注重他們的投資服務能力。”在幾乎所有的券商都實現了萬分之2.5傭金之后,用戶更看重的是券商的投資服務能力,而這,也引導長江證券做出了下一輪轉型。

“金融科技是幫助投顧人員提升投研能力的,基礎性、低風險的操作都可以在APP上通過系統解決,但是綜合化的配置、風險的提示還是需要依靠人。”長江證券用iVatarGo的方法論去武裝投顧人員,提升他們的核心服務能力。他們將投顧人員分為三大類:一類是經過完整的牛熊市洗禮,已經擁有大量的資金積累,但他們的投資服務能力跟不上時代發展,他們等待著下一波行情的到來,客戶正面臨潛在流失;一類是能完成基本的投顧服務,但對股票的研究、綜合化配置能力不夠,他們工作地很辛苦,但仍無法順應核心業務的發展;一類是投顧新生代,他們通常擁有高學歷,但資產量少,收入也不高。

“在iVatarGo的三期中,我們將這些線上人員包裝成‘美國大兵’,他們身上有全數字化的裝備,去支撐他們開展業務,他們能通過標簽的分析,發揮自己的優勢,彌補自身的不足,他們能看到用戶的標簽,通過標簽找到符合用戶的服務,通過數字化的分析,掌握在整個‘連隊’中最優化的產品提供給用戶。而用戶,則可以通過標簽找到最適合自己的投顧人員。”

2017年年底,iVatarGo日活率相比年初提升了15%,月活率提升了20%,啟用iVatarGo的用戶數達到150萬,累計下載量500萬,“更重要的是數字無法衡量的口碑。”在互聯網時代,用戶的反饋才是產品最大的價值所在。“以客戶為中心”的初心,是長江證券的信心和決心。
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